Muistisairas asiakkaana
Muistisairaan asiakkaan yksilöllinen kohtaaminen ja ymmärtäminen johtaa onnistuneisiin asiakaspalvelutilanteisiin. Muistisairauksista voi olla virheellistä tietoa ja se voidaan kokea leimaavana, joten kohtaamisen tavalla voi olla asiakkaalle suuri merkitys.
Tälle sivulle olemme keränneet muistisairaan kohtaamiseen liittyviä toimintamalleja sekä vinkkejä asiakastyöhön. Asiakkaan yksilöllinen kohtaaminen ja ymmärtäminen kantavat onnistuneisiin asiakaspalvelutilanteisiin.
Muistisairaan ohjaamisen toimintamalli
Muistisairaan ohjaamisen toimintamallin (pdf) tavoitteena on toimia eri ohjaus- ja neuvontatyötä tekevien ammattilaisten muistilistana. Toimintamallin avulla pyritään lisäämään ymmärrystä muistisairauksien erityispiirteistä. Toimintamallia noudattamalla voidaan turvata yksilölliset, räätälöidyt palvelut ja pitää muistisairaan omat tarpeet palveluiden keskiössä.
Toimintamallissa on kuvattu tiiviisti tärkeimmät tekijät, jotka ovat nousseet sairastuneiden, läheisten ja ammattilaisten huomioista. Toimintamallissa tarkastellaan muistisairaiden ohjaamista sairauden toteamisen jälkeen.
Malli sisältää kahdeksan erillistä kohtaa, jotka ammattilaisen on tärkeää tietää, muistaa ja hallita työskennellessään muistisairaan henkilön kanssa. Kohdat ovat samanarvoisia, eivätkä muodosta tärkeysjärjestystä tai vaiheittaista prosessia asiakkaan kohtaamiseen ja ohjaukseen. Ohjaamisen toimintamalli alakohdat:
- Ajanvaraus ja tiedottaminen
- Vastuutyöntekijän yhteystiedot
- Selkeä tiedonvälitys
- Riittävä aika ja kiireettömyys
- Voimavarojen ja vahvuuksien hyödyntäminen
- Läheisen osallistuminen
- Osallistuminen vertaisryhmätoimintaan
- Kuntoutusmahdollisuudet
Asiakaspersoonat
Asiakaspersoonat ovat palvelumuotoilussa käytössä oleva työskentelymenetelmä. Asiakaspersoonat kiteyttävät ymmärryksen tietyn asiakasryhmän motiiveista ja tarpeista palvelun käyttäjinä. Niitä käytetään työkaluna palvelujen suunnittelussa ja sisäisen asiakasymmärryksen viestimisessä organisaatiossa.
Asiakaspersoonia luodaan yleensä silloin, kun halutaan syventää ymmärrystä palvelun käyttäjistä ja luoda yhteinen käsitys asiakkaiden tarpeista organisaation sisällä. Asiakaspersoona on fiktiivinen kuvaus tietyn asiakasryhmän tavoitteista, motiiveista ja tarpeista palvelun tai tuotteen käyttäjänä. Näissä asiakaspersoonissa yhdistyy useiden eri muistisairauteen sairastuneiden henkilöiden ja heidän läheistensä kuvauksia ja kokemuksia sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmästä ja ns. muistipolusta.
Alla kuvattuja Maija ja Pekka -asiakaspersoonia voi tarkastella omien palvelujen kehittämisen näkökulmasta tai niitä voi hyödyntää keskustelun pohjana. Asiakaspersoonien pohjalta voi lähteä luomaan myös uusia asiakaskokemuksen kuvauksia. Nykytila kuvaa tilannetta jossa palvelupolussa on kohdattu haasteita. Tavoitetila tarkastelee asiakaspersoonaa palvelupolun kehittämisen jälkeen. Maija ja Pekka asiakaspersoonaesimerkit on tuotettu Kelan rahoittamassa Muistisope-hankkeessa.
Asiakaspersoonat Maija ja Pekka
Maija: nykytila
Maija on 82-vuotias nainen. Hänellä on tärkeä rooli puolisona, äitinä, isoäitinä, järjestöaktiivina ja kotikokkina. Maija asuu puolisonsa Kalevin kanssa kaksin. Maijalla on vaikeuksia keskustelujen seuraamisessa. Toisessa kaupungissa asuva tytär huomaa Maijan toistavan samoja asioita puheluissa, Maija perustelee tätä huonontuneella kuulolla. Maija on ollut ikänsä järjestöaktiivi, hänellä on vaikeuksia yhdistyksen kirjanpidossa. Haasteita on myös arjessa ruuanvalmistuksessa ja pyykinpesussa. Hän välttelee naapureita ja epäilee heidän varastavan postin. Maijan luonne muuttuu äkkipikaiseksi. Huolestunut tytär varaa ajan muistitutkimuksiin.
Nykytilassa Maijan asiakaspolku (pdf) etenee palvelupolkuna, joka ei huomioi Maijan ja Kalevin tarpeita. Asiakaspolku eroaa palvelupolkuun tuomalla esiin asiakkaan oman kokemuksen saaduista palveluista ja palvelujärjestelmän kontaktipisteistä.
Maija: tavoitetila
Tavoitetilassa Maijan asiakaspolku (pdf) rakentuu paremmin perheen todellisten tarpeiden mukaan. Kontaktipisteitä sosiaali- ja terveydenhoitoon on enemmän ja toisaalta järjestölliset, kuten muistiyhdistys on alusta asti mukana. Palveluiden jatkuvuutta on mietitty ja esimerkiksi fysioterapian päätyttyä iäkäs pariskunta ohjataan kunnan liikuntaneuvonnan asiakkaaksi.
Pekka: nykytila
Pekka on 62-vuotias mies. Pekka kokee tärkeäksi isän ja puolison roolin, hän on myös luotettava työkaveri ja urheilumies. Pekka on työskennellyt reilut 20 vuotta saman yrityksen palveluksessa. Hänellä on vaikeuksia töissä aikataulujen, uusien järjestelmien ja sähköpostien kanssa. Stressi vaikuttaa myös yöuniin. Työterveyshuollossa arvioidaan työkykyä, ja Pekka jää työuupumuksen vuoksi sairauslomalle. Sairausloman jälkeen työ tuntuu aluksi sujuvan, mutta haasteet palaavat ja Pekka jää uudelle sairauslomalle. Vaimo epäilee muistisairauden mahdollisuutta ja kannustaa Pekkaa olemaan yhteydessä työterveyshuoltoon, sillä haasteet näyttäytyvät enenevissä määrin myös arjessa.
Nykytilassa (pdf) Pekan asiakaspolku kuvataan sellaisena kuin se valitettavan usein todellisuudessa toteutuu. Työsuhde päättyy ja palveluvalikosta tarkoitetaan iäkkäille tarkoitettuja palveluja. Muistisairauteen voi liittyä passivoitumista ja aikaorientaatioon liittyviä haasteita, jotka osaltaan voivat estää osallistumista erilaisiin toimintoihin.
Pekka: tavoitetila
Tavoitetilassa Pekan asiakaspolku (pdf) huomioi työssä jatkamisen mahdollisuuden sekä koko perhettä tuetaan sairauden toteamisesta lähtien. Sopeutumisvalmennuskurssi ajoittuu sairauden varhaiseen vaiheeseen.
Lisätiedot
Kehittämishankkeet ja -projektit, kehittämis- ja koulutuskokonaisuudet (työharjoittelut ja opinnäytetyöt), Muistikonferenssi